Чат-бот с ИИ для сайта: три решения до запуска
Посетитель читает ответ бота как слово компании. Поэтому до выбора сервиса решают, откуда бот берёт ответы, что делает, когда ответа нет, и чего не вправе обещать.
Короткий ответ: чат-бот с ИИ для сайта подключается готовым сервисом, но до его выбора нужно решить три вещи. Из каких документов бот берёт ответы, что он делает, когда ответа в них нет, и чего не вправе обещать, даже если посетитель настаивает. Сервис потом подбирается под эти решения, а не наоборот.
Все три вытекают из одного обстоятельства: посетитель читает ответ бота как слово компании. В 2024 году трибунал по гражданским спорам Британской Колумбии разбирал случай, когда бот на сайте Air Canada сказал, что льготный тариф в связи со смертью близкого можно оформить задним числом. Правила этого не позволяли, а верное условие лежало на другой странице того же сайта. Довод авиакомпании, что бот сам отвечает за свои слова, трибунал отклонил и обязал её выплатить разницу между оплаченным и льготным тарифом. Это чужая юрисдикция и не юридическая консультация, но клиент рассуждает везде одинаково.
Откуда ответ. Я начинаю со списка тем и страниц, из которых бот вправе отвечать: доставка, оплата, режим работы, описание услуг. Чего нет в списке, того для него не существует. Бот, который отвечает из общих знаний модели, сочиняет правдоподобные условия, похожие на ваши.
Когда ответа нет. Выход к человеку продумывают раньше, чем ответы. Не «напишите нам на почту», а передача разговора менеджеру вместе с перепиской, чтобы посетитель не пересказывал всё заново. Какие вопросы можно отдавать машине целиком, разбирал на примере поддержки.
Чего нельзя обещать. Цены, сроки, скидки, наличие, исключения из правил. Запрет в инструкции здесь не держит: настойчивый посетитель может уговорить модель, и промптом от этого не защититься. Держит устройство: такие сведения бот либо подставляет из каталога и документов, либо не называет и зовёт менеджера. Перед запуском я сам пробую выторговать у бота скидку. Если получилось хоть раз, запускать рано.
Этой рамки перестаёт хватать, когда боту дают действия: записать на приём, оформить заказ, перенести бронь. Тогда это уже агент, и вопрос «что он скажет от имени компании» сменяется вопросом «что он сделает от её имени».